Contact center BPO, servicio a clientes y cobranza por industria en México

En un banco, atender a un cliente es aclarar un cargo que no reconoce. En una aseguradora es tomar el reporte de un choque. En una tienda en línea es decirle a alguien dónde viene su pedido. El servicio se llama igual; cambian el guion, el canal, el tiempo de respuesta que se espera y lo que se mide.

Por eso cada operación la armamos a partir de la industria del cliente y no de un catálogo. Antes de proponer revisamos qué le pide a tu empresa su regulador, en qué semanas del año se te juntan las llamadas y qué indicador revisa tu dirección.

Si te pidieron buscar opciones de contact center BPO para tu empresa, aquí está lo que hacemos en algunas industrias y lo que conviene preguntarnos antes de pedir una propuesta. Operamos cualquier vertical o industria: si la tuya no está en la lista, cuéntanos tu caso.

Son las cuatro preguntas que nos hacemos antes de escribir el primer guion de una operación nueva. Las páginas de cada industria traen el detalle.

• La regla que mandaEn banca, la normativa financiera y PCI DSS si hay datos de tarjeta de por medio. En salud, la ley de datos personales, que considera sensible la información médica. En retail, la política de cambios y devoluciones de tu tienda.
• El momento de más cargaEn banca, las fechas de corte y de pago. En seguros, un evento que afecta a muchos asegurados el mismo día. En retail, el Buen Fin, el Hot Sale y diciembre. En telecomunicaciones, una falla en la red.
• El canal principalVoz para quien reporta un siniestro. WhatsApp y webchat para quien compró en línea. Una llamada de bienvenida para quien acaba de recibir un crédito.
• Lo que se reportaCurvas de mora y roll rate para una cartera de crédito. Tiempo de respuesta y resolución en el primer contacto para una cabina. Conversión por campaña para una temporada de ventas.

Las diversas verticales e industrias las operamos de manera indistinta desde Contacto Garantido S.A. de C.V., en Ciudad de México. Lo que contratas es contact center BPO: servicio a clientes, ventas y conversión de leads, soporte técnico, encuestas, cobranza y backoffice, entre otros, con las soluciones tecnológicas con las que operamos todo lo anterior. El detalle de cada servicio está en contact center.

En seguridad de la información nos apegamos a PCI DSS, ISO 27001, ISO 22301, COPC e ISO 9001. Qué cubre cada una está en certificaciones. Las bases de datos y los listados de clientes que nos entregas los trabajamos en estricto apego a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP). En cobranza somos, además, asociados activos de la APCOB.

Los indicadores base también son los mismos en cualquier industria: resolución en el primer contacto (FCR), tiempo promedio de atención (AHT), nivel de servicio (SLA), calidad y costo por interacción. Lo que cambia es cuál pesa más. Una cabina de siniestros vive del tiempo de respuesta; una campaña de ventas, de la conversión.

Lo que hemos visto en las operaciones que mejor funcionan es que el cliente se dio tiempo para que maduraran. Las primeras semanas sirven para ajustar el guion, los horarios y los reportes con datos reales. Una operación que se juzga en la primera semana no llega a ajustarse.

Los cuatro pasos

• La juntaNos cuentas qué operas hoy, con equipo propio o con otro proveedor, y qué te está costando trabajo.
• La revisiónVemos las reglas de tu sector, tu volumen de contactos por temporada y los indicadores que te piden reportar.
• La propuestaTe mandamos nuestra propuesta con el equipo, los canales, los horarios y los reportes de tu operación.
• El arranqueCapacitamos al equipo con tu producto y tus políticas, y ajustamos el guion con los datos de las primeras semanas.